客户关系管理 (CRM)：
CRM 是一项商业策略，旨在理解、预测及响应潜在客户或现有客户的需要。对所有机构来说，客户关系管理的目标是不相同的。然而，使用客户关系管理软件的共同目标包括：提高客户忠诚度、减少客户流失、增加市场份额与实现重要的、完整的客户关系。客户关系管理不仅仅是软件，尽管客户关系软件是实现客户关系业务战略所必需的。从技术层次来看，客户关系管理软件意味将客户信息与提高员工效率的操作分析和支持工具综合使用，为客户提供卓越的输送机制。有关客户关系管理的更多信息，请参阅
CRMlandmark 官方来源 (www.crmlandmark.com)。
CRM 软件：
客户关系管理软件优化组织、管理和自动化操作工作和活动，是实现客户关系管理商务策略必不可少的。当
CRM 软件供应商采用多角度的方位去阐述他们的件解决方案时，大多数业界专家同意
CRM 软件将会至少提供销售自动化、营销自动化和客户支持软件自动化模块。下表详细介绍
CRM 软件组件(通常称为模块)
| 销售自动化 |
营销自动化 |
客户服务 |
销售订单处理 |
 领导管理 |
营销管理 |
案例管理 |
报价管理 |
| 帐户管理 |
商业活动管理 |
事故管理 |
销售订单 |
| 联系人管理 |
电话销售与客户满意度调查 |
服务台 |
上行销售和交叉销售 |
| 活动管理 |
邮件分发 |
资产管理 |
货品计价 |
| 时机管理 |
市场培育 |
自助服务 |
货运与退货验收 |
| 渠道报告 |
市场分析 |
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联系人管理 |
| 销售预测 |
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| 移动销售 |
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客户支持软件：
客户支持软件是 CRM 软件套件中的一个的模块。客户支持模块通常能够通过管理和实现客户活动（例如客户案例、事故、请求或问题）的自动化，给客户支持部门、呼叫中心和服务台带来方便。
企业资源规划
(ERP) 软件:
ERP 系统将所有数据和管理程序整合到一个统一的系统中。ERP 软件通常提供一套综合的业务应用程序，如会计或财务、销售、生产、客户关系管理、人力资源和工资册。
营销自动化软件：
营销自动化软件是客户关系管理软件系统中另一个模块。营销自动化模块通常能够通过管理和实现战略和活动（例如业务活动管理、市场调研、电子邮件发送和市场计划的有效分析）的自动化，为市场营销和促销部门带来方便。
销售自动化 (SFA)：
SFA 软件寻求组织、管理以和实现销售专业人士进行的许多与销售有关活动的自动化。SFA 活动经常地包括潜在客户跟踪、帐户管理、联系人管理、活动管理、销售时机管理、销售渠道报告以及销售预测。销售自动化软件通常能够将市场与客户服务应用软件综合起来。
软件即服务 (SaaS)：
SaaS 业务模式是以客户订阅付款计划为基础和由外包公司管理的托管业务软件，胜于传统采购、市场开发和现场维修信息系统。
SaaS 通过经由用户们的因特网浏览器按需远距离地托管与递送软件应用程序，已经成功地将业务软件系统从资本采购交易转变为租贷或帐单到期即付订阅协议。SaaS 定价模式是以利用率而不是以所有权为基础的。术语“软件即服务”演变自早期的术语，例如随需应变、应用程序服务提供商
(ASP) 和实用计算等。软件即服务业务模式包括以下的业务优点：
- 无资本开支
订阅定价模式提供应用软件的利用率和以租贷模式为基础的技术支持。SaaS 排除了大量的硬件和软件必需的内部部署的信息系统资本的开支。
- 加快项目执行
托管业务软件应用程序排除了与内部部署的系统相关的技术安装过程，并且明显地加快项目执行的时间界限。
- 短期承诺
与长期合作的软件认证系统不同，能够通过月份、季度或者年份来协商软件订阅问题。用户们可以根据要求免费更改客户关系管理系统。
- 可预报的开支
对比其他软件采购方法及其续订过程，托管的
CRM 解决方案可根据合同持续期的协议费用来交付。
- 成本更低
由软件应用程序厂商管理的托管业务系统，客户只需要很少的技术性支持。根据
Yankee Group 公司分析家的说法，“通过在集中的银行计算机上运行软件，托管客户关系管理解决方案可降低客户的
TCO（总体拥有成本），这就明显减少了每位用户的服务成本。由于他们不是安装在客户系统上，托管解决方案还可以将软件开发和用户化成本减少
90% 。”
- 突出的投资回报
在 2005 年的一个研讨会上，Nucleus Research 研究公司副总裁
Rebecca Wettemann 认为虽然客户承诺客户关系管理软件获得真正的投资回收百分比仅有
40 到 50 个百分比，82% 公司仍然使用托管客户关系管理。
- 广泛的合作伙伴
IDC 分析家 Amy Konary 认为服务即软件模式的最大优势是它符合客户与供应商的利益。她说：“在传统的协议下，卖主必须要确保客户的成功没有特定的限制。”她说：“一旦软件许可卖出之后，供应商除非销售其他东西才能赎回来。” 相比之下，软件即服务的供应商必须确保客户的持续性成功，或者失去由此导致的订阅之风险。他们并不只是把软件卖给客户那么简单。”Konary 说，“他们必须确保客户月复一月地乐意使用。”
- 超长运行时间及可信性
扬基集团认为，“托管 CRM 供应商远程管理及操作技术，以服务水平协议为依据，为客户提供重要的可用性、可信性、安全性及性能。托管供应商可集中并利用极具优势的基础技术，包括用于保证应用程序可用性及业务持续性的冗余数据中心。另外，托管供应商可聘请专家人员维护应用程序，让客户轻松获得信息技术
(IT) 员工的帮助。客户不仅受益于具有高度可用性的基础设施，还受益于与
IT 相关的基础设施、劳动力和培训成本的减少。
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